Was ist ein CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management (englisch für Kunden-Beziehungs-Organisation). Damit ist die Ausrichtung eines Unternehmens auf ihre Kunden gemeint und beinhaltet vor allem eine systematische Gestaltung und Organisation der Kundenbeziehungen. Durch die konsequente Dokumentation ist es jederzeit möglich, den „Zustand“ eines Kunden in Erfahrung zu bringen – oder auch seinen Stand in der sogenannten Sales-Pipeline in Erfahrung zu bringen. Mit Hilfe eines CRM-Systems – einer für diesen Einsatzbereich abgestimmten Softwarelösung – werden diese Kundenbeziehungen gepflegt.

Gerade für Unternehmen, deren Beziehung zum Kunden langfristig ausgerichtet ist (zum Beispiel eCommerce, Telekommunikation oder Dienstleister) lohnt sich der Einsatz von CRM-Systemen. Durch die systematische Erfassung sämtlicher Vorgänge im Zusammenhang eines Kunden lassen sich diese automatisiert auswerten. So ist es mit weniger Aufwand möglich, das eigene Angebot und den Vertrieb zu optimieren. Die im CRM-System erfassten Daten können genutzt werden, um Marketing-Kampagnen zu planen, durchzuführen und zu optimieren und deren Erfolg anhand der resultierenden Verkaufszahlen zu messen.

CRM: Technologie/System oder Management-Ansatz?

Im „Alltag“ spricht man vom „CRM-System“. Jedoch bringt die beste CRM-Software keinen Mehrwert, wenn nicht die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt gestellt wird. Deshalb handelt es sich bei dem Thema CRM um einen Management-Ansatz, da eine Beziehung zu einem Kunden gewisse Handlungen erfordert, welche im Unternehmen etabliert werden müssen.   Dabei dient die CRM-Software lediglich zur Unterstützung, um die Kundenorientierung des Unternehmens zu verbessern und zu erleichtern.

In einer entsprechenden Software lässt sich ohne Weiteres die Customer Journey (Kundenerlebnis) abbilden. Wenn jedoch im Unternehmen keine kundenorientierte Unternehmenskultur etabliert ist, kann die beste, softwareseitig abgebildete Customer Journey nicht auf den Kunden übertragen werden – der Kunde wird dieses lediglich theoretisch geplante Kundenerlebnis also nicht erleben.

Umgekehrt betrachtet wird sich ein Unternehmen mit einer größeren Kundenanzahl schwer damit tun, die geplante Customer Journey umzusetzen, wenn die passende Software nicht eingesetzt und/oder die Mitarbeiter nicht geschult sind. Gerade für Unternehmen, die Online-Marketing betreiben und das Internet als Sales-Channel nutzen, ist der Einsatz einer CRM-Software ein MUSS, denn nur dann ist messbar, ob die Interessenten und Kunden die Customer Journey durchlaufen. Ein CRM-System dient nicht nur der Erfassung und Dokumentation der Kundenbeziehung und der Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Kunden. Es dient auch zur Gewinnung von Daten, die dann genutzt werden können, um den Verkauf zu optimieren.

Ein CRM-System ist also eine Software, die nur dann sinnvoll eingesetzt werden kann, wenn das Management im Unternehmen eine kundenorientierte Unternehmenskultur etabliert.

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